martes, 25 de enero de 2011

Cayuco: Enrique Muñoz González / Columna / Ene 25

(Publicado en el Diario Rumbo Nuevo)

Calidad y calidez en el servicio

"El mejor regalo que podemos darle
a otra persona es nuestra atención íntegra"
Richard Moss

cayuco7@hotmail.com
enriquemunoz@rumbonuevo.com.mx

Como ya se está haciendo costumbre un día a la semana recuperamos de las redes sociales lo más importante desde nuestro punto de vista y nos encontramos con un escrito de Martha Cadena que nos parece interesante e importante para que los empresarios lo observen:

Hace unos días, quedé de verme con unas personas en una de las cafeterías que proliferan en nuestra ciudad, como llegué con tiempo suficiente antes de la hora acordada, decidí pedir un café. El lugar lucía agradable pero un tanto desierto.

Le pedí un café a uno de los meseros. Ni siquiera me contestó si me lo traería; simplemente escuchó mi petición y siguió de frente. Al rato me trajo el café, y le expresé un efusivo ¡muchas gracias!, ¿Creen que contestó algo? Absolutamente nada. Ni una sonrisa, ni un “de nada”.

Después de esa experiencia, decidí observar el comportamiento de las personas que me atienden y me di a la tarea de preguntar a miembros de mi familia, amigos y vecinos acerca del tipo de servicio que ellos han recibido últimamente, y todos coincidieron que han tenido frecuentemente no muy gratas experiencias, pues las personas que los han atendido tienen actitudes que nada tiene que ver con el afán de servir.

La crisis está afectando a muchos pequeños, medianos y grandes negocios, entre ellos están los que requieren ofrecer un buen servicio para contar con la preferencia de sus clientes. Y como decía mi abuela: “¡Ven la tempestad y no se hincan!”.

La otra cara de la moneda


No hace mucho tiempo, tuve la oportunidad de ver una entrevista en la televisión, que le hicieron a una persona quien durante varios años ha trabajado en reclutamiento, capacitación y selección de personal para Walt Disney World, en Orlando, Florida (no recuerdo el nombre de esta persona). Fue una de esas entrevistas que se disfrutan y dejan un maravilloso sabor de boca. Lo digo por el entusiasmo y la pasión que manifestó el entrevistado al hablar de su centro de trabajo. Transmitía un gran sentido de pertenencia en su forma de expresarse.

Entre todo lo que se habló en esa entrevista, recuerdo bien que se mencionó: “la gran importancia que significa para los parques temáticos de Disney el saber que el 70% de sus clientes o huéspedes, son repetitivos y por lo mismo, la calidad en el servicio juega un papel fundamental: hacer vivir la ilusión y la magia a chicos y grandes”.

Hoy comparto cuatro principios básicos en la cultura de servicio, en estos tiempos de crisis:

1. Hacer sentir a cada persona que es un ser único. Una de las fallas más comunes en cualquier negocio es la falta de un trato personalizado. Un servicio frío, falto de atención, hace sentir a los clientes que se les hace un favor atendiéndolos.

2. Prestar atención a los detalles. Pensar en cuántos detalles se fijan los clientes al entrar al lugar: ¿Quién y cómo lo reciben? ¿Qué imagen le proyecta con su actitud? ¿Con qué rapidez se le atiende? ¿Qué disposición de servicio recibe? Hay que recordar que un cliente satisfecho cuenta su experiencia a seis personas al menos. ¡Un cliente molesto se la cuenta a quince!

3. Conocer los productos y servicios que se manejan en tu empresa. Evitar exclamar la frase que más habla de mediocridad en el servicio que alguien presta cuando se le hace una pregunta: “Oiga, ¡No sé!… ¡No sabría decirle!” ¿Cómo que no sabes?, ¡Si allí trabajas! El conocimiento da seguridad y eso es precisamente lo que el cliente también valora mucho. Entre más clientes haya más se asegura el trabajo.

4. Darle importancia a los niños. Obviamente podría ser interpretado casi exclusivamente cuando se trata del entretenimiento infantil, pero puede ser adaptado a la importancia que se le da a quienes acuden y requieren de más tiempo y paciencia. Evitar desesperarse por preguntas repetitivas que en todo negocio existen y que muchos prestadores de servicios contestan con enojo.

No hay trabajo insignificante. He aprendido con el paso del tiempo, que la mejor manera de disfrutar el trabajo es haciéndolo con amor y pasión.

No hay duda, existe buena voluntad para atraer clientes con promociones, pero creo que se están olvidando de algo muy importante “la calidad y calidez del servicio”.

La Piragua


Hay que ponerle pasión al trabajo, “vivir” al cliente, anticiparse a sus deseos y darle un servicio más allá de lo que espera. Hay que evitar tener en los negocios, no importa el tamaño, más consecuencias desagradables de esta época difícil que vivimos, por no poner todo el entusiasmo y la pasión en lo que se hace. Si todas las personas que su trabajo consiste en prestar algún servicio actuaran de esa manera, con ánimo y deseo de salir adelante, sería la inversión más redituable en esta crisis.

Premio Nacional y Estatal de Periodismo. Conductor de TVT Noticias. Columnista del Diario de la Tarde y Rumbo Nuevo. Director del Semanario Razones. twitter@cayuco1957.

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